Crises econômicas têm diversas conseqüências, inclusive para o turismo. Com o objetivo de diminuir custos, diversas cadeias de hotéis nos EUA têm diminuído os serviços prestados e as amenidades oferecidas.
Uma pesquisa da JD Power, conhecida empresa de pesquisa de serviços e produtos, indica uma queda na satisfação com o atendimento e com serviços de alimentação, o que pode ser um resultado do impacto dos cortes em pessoal feitos durante a crise econômica.
A satisfação geral com os serviços hoteleiros e instalações, tais como piscinas e centros de negócios, caiu para seu nível mais baixo em sete anos de pesquisas, segundo a mesma empresa.
O levantamento foi baseado em respostas on-line de mais de 61.700 hóspedes que se hospedaram em um hotel nos Estados Unidos entre junho 2011 e maio de 2012 e avalia sete segmentos de hotéis e sete categorias de serviços, incluindo reservas, quarto, alimentação, serviços hoteleiros, check-in e check-out, instalações e custos.
Entre os itens que mais desagradaram os hóspedes está a cobrança pelo acesso à Internet. Os hóspedes que foram cobradas pelo uso tiveram um índice de satisfação médio muito menor do que aqueles que não pagaram. A impressão nos hóspedes é que esses hotéis estão tirando vantagem, pois cobram por algo que é gratuito em diversos outros locais nos EUA, como cafeterias, lojas de departamento e shoppings.
“Enquanto a indústria continua a se recuperar da crise econômica, os hoteleiros precisam se voltar para os fundamentos e melhorar a experiência geral dos hóspedes.” diz Stuart Greif vice-presidente da JD Power
“Cobrar mais dos clientes e oferecer menos não é uma combinação vencedora de uma perspectiva de satisfação do cliente, muito menos uma estratégia de negócios vencedora.” diz Stuart Greif vice-presidente da JD Power
A pesquisa também descobriu que os hóspedes que reservem através de uma agência de viagens on-line são mais sensíveis a preço, relatam mais problemas, tem menos satisfação com a sua estadia e são menos fiéis a marcas de hotéis que os hóspedes que reservam diretamente no hotel.
A cadeia de hotéis de luxo Ritz-Carlton pela terceira vez consecutiva teve a pontuação mais alta de satisfação do cliente – 864 – de todas as empresas hoteleiras e marcas.
A cadeia Drury terminou em primeiro lugar entre os hotéis de serviços médios pelo sétimo ano consecutivo. Ela tem mais de 130 hotéis em 20 estados. As ofertas atuais da rede incluem, café da manhã gratuito, petiscos a tarde, internet, refrigerantes no lobby, ligações locais, etc, e o preço é maravilhoso. Guarde bem este nome!
Entre os hotéis de estadia prolongada, aqueles que você se hospeda por mais de uma semana, o Homewood Suites registrou a maior pontuação pelo terceiro ano consecutivo.
Hilton Garden Inn e Spring Hill Suites dividiram a melhor pontuação – 811 – entre os hotéis na categoria de estadia prolongada.
Outras marcas de hotéis que receberam a pontuação mais alta de satisfação do cliente, por categoria:
Alto luxo: Omni Hotels and Resorts
Médios com serviço completo: Holiday Inn
Econômicos: Jameson Inn
Pesquisa semelhante da revista Consumer Reports apontou um dado interessantíssimo, hotéis de luxo tendem a cobrar por serviços inclusos nos hotéis mais simples, inclusive internet. Vá entender, deveria ser ao contrário, mas não é!
Segundo a revista, Ritz-Carton também é a melhor cadeia de hotéis de luxo, seguida de Westin Hotels e Embassy Suites. No outro extremo, a Microtel, Red Roof e Super 8 foram melhor avaliados.
Agora que você já está sabendo de todas as novidades, pode fazer as suas reservas e aproveitar as suas férias tranquilo!
Obs.: Informações de promoções, serviços, etc., são fornecidas e obtidas nos sites dos hotéis e de responsabilidade dos mesmos, podendo ser alteradas a qualquer momento, pesquise.
Boa Viagem!
Beijos
by Maria do Carmo Veras, Fast Pass Viagens
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